抖音平臺在仲裁過程中，為了更好的服務用戶，部分場景會同意用戶的仲裁訴求，支持買家的同時意味著會記入商家責任，本次功能上線后，此類訂單在支持買家時不計入商責率。下面就來給各位介紹一下這個功能和操作方法。

一、本次針對仲裁提供以下優化：

1.仲裁責任方和仲裁支持方分離，售后工作臺增加“仲裁責任方”字段，支持篩選;

2.售后單判責分類細化：商家責任、買家責任、雙方有責、平臺責任、達人責任;

3.如不認可仲裁結果，商家可發起申訴;

二、使用說明

1、仲裁責任方和仲裁支持方分離

售后工作臺列表/詳情-售后列表-PC商家端-增加“仲裁責任方”信息篩選。

詳細說明：

1)升級前，仲裁流程中僅有仲裁支持方，支持買家時會記入商家責任，本次功能上線后，將支持方與責任方進行了拆分，雙方不再存在綁定關系。

2)新增篩選項【糾紛責任方】，僅支持單選。置于【客服仲裁】篩選項之后，商家可依據糾紛責任方進行售后單的篩選。

3)售后類別新增字段【售后協商】，展示規則為售后單的‘仲裁狀態’+‘糾紛責任方’：

如無仲裁狀態，展示‘未介入’ 。

如仲裁狀態不為空，責任方為空，僅展示仲裁狀態，例如：待商家舉證;

如仲裁狀態、責任方均不為空，展示仲裁狀態+責任方，例如：支持買家-商家責任;

售后單導出文件新增【糾紛責任方】字段，字段位置置于【仲裁狀態】之后，如無責任方為空。

2、售后單判責分類細化

1)售后單記錄仲裁責任方：

仲裁責任方，字段包含：

商家責任/買家責任/ 雙方有責/平臺責任/ 達人責任。

2)單次仲裁

客服完成判責之前，無責任方記錄;

客服完成判責，展示責任方(仲裁子單&售后單)。

3)多次仲裁

首次判責之前，無責任方記錄;

首次判責之后，展示責任方(仲裁子單&售后單);

如在判責之后再次發起仲裁;

客服未選定未判責，責任方清空;

判責完成后，售后單記錄的仲裁責任方更新為當次仲裁單客服選定的責任方。

4)客服介入后，發起商家再次舉證

商家超時未舉證，系統判斷默認支持用戶，責任方記錄為‘商家責任’ 。

3、商家申訴流程

1)基于仲裁結果發起申訴

簡要說明：當售后仲裁支持買家，并在售后完結后，商家對平臺仲裁結果不滿意，支持線上發起申訴。

申訴路徑：

抖店后臺-獎懲中心-申訴中心;

抖店后臺-售后-售后工作臺-售后詳情 ;

支持申訴的類型： 非跨境訂單。

售后單狀態為‘同意退款’且為平臺客服仲裁同意退款。

售后狀態為‘售后關閉’、‘換貨成功’、‘同意退款’且售后單‘責任方’為‘商家責任’、‘雙方有責’ 。

2)基于仲裁結果發起申訴-申訴信息展示

簡要說明：售后詳情增加申訴信息文案。

功能說明：

詳情頁展示，申訴相關提示文案及申請入口(本次更改申訴入口的交互樣式，并新增提示文案及倒計時)。