一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。

二、如何設(shè)置？

當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買(mǎi)家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服， 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置

1、基礎(chǔ)分流介紹

找快手客服需要先打開(kāi)快手，然后點(diǎn)擊設(shè)置界面的反饋與幫助，再點(diǎn)擊全部問(wèn)題并選擇意見(jiàn)建議，接著點(diǎn)擊其他問(wèn)題反饋，最后輸入你要咨詢問(wèn)題提交即可。

1）回頭客分流：若該咨詢買(mǎi)家存在最近（72小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系過(guò)的客服，消息將分配給該客服；若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服；（如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。）

2）新客戶分流： 若該咨詢買(mǎi)家不存在最近聯(lián)系過(guò)的客服，快手直播里怎么加客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服；，

3）若沒(méi)有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配。

2、分組分流設(shè)置介紹

1.首先我們需要在電腦上打開(kāi)快手小店的網(wǎng)頁(yè)版。2.然后登陸自己的賬號(hào)，點(diǎn)擊客服管理，客服入口設(shè)置，將客服按鈕開(kāi)啟即可。對(duì)于訂單量較多的快手小店商家，可以創(chuàng)建子賬號(hào)進(jìn)行多客服管理。而管理員可以在多客服情況下根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)。

分組分流分配會(huì)話的優(yōu)先級(jí)順序

最近聯(lián)系過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1）每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話無(wú)法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種：發(fā)貨未簽收、無(wú)活躍訂單、下單未付款、付款未發(fā)貨、交易已成功、售后流程中。

在更多上找即可。具體步驟如下：1、在手機(jī)桌面點(diǎn)擊【快手】圖標(biāo)。2、進(jìn)入快手的頁(yè)面點(diǎn)擊【更多】按鈕。3、接著彈出左側(cè)菜單點(diǎn)擊【快手客服】選項(xiàng)。4、最后進(jìn)入快手客服的頁(yè)面【進(jìn)行咨詢問(wèn)題】即可。

2）客服接待量達(dá)到上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。

3）若買(mǎi)家有最近（72小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系過(guò)的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買(mǎi)家會(huì)話分配給該客服。（如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。 ）

5）若所有客服都不在線，且離線分流開(kāi)啟，則遵循離線分流規(guī)則。

6）開(kāi)啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。

3、離線分流介紹

適用于客服管理員角色

給對(duì)方發(fā)送微信二維碼，讓對(duì)方掃一掃添加。2、給對(duì)方發(fā)送微信號(hào)名稱(chēng)或綁定的手機(jī)號(hào)碼，讓對(duì)方手動(dòng)搜索添加。3、進(jìn)入快手主頁(yè)，點(diǎn)擊頁(yè)面左上角的三條橫線，進(jìn)入個(gè)人頁(yè)面，找到添加好友的選項(xiàng)?？焓挚头怯脕?lái)協(xié)助網(wǎng)絡(luò)客服人員。

1）. 若開(kāi)啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買(mǎi)家會(huì)話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號(hào)。

2.） 若未開(kāi)啟離線分流：所有客服離線期間，所有買(mǎi)家會(huì)話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待（不分配給任何客服），等有客服上線后，再由在線客服接待。

4、不分流賬號(hào)介紹

1）客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)話。

2）子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后，之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會(huì)失效。

3）不分流賬號(hào)可以手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話接待咨詢或被管理角色分配會(huì)話接待咨詢

三、注意事項(xiàng)

1） 基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項(xiàng)；

2）離線分流是單獨(dú)設(shè)置，可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時(shí)生效

3）平臺(tái)即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置

PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄。

App手機(jī)客服離線的方式：一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號(hào)登錄；（直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號(hào)都不會(huì)使原帳號(hào)離線）

用戶可以通過(guò)它制作并分享短視頻，還可以在快手上面瀏覽、點(diǎn)贊他人的作品，與其他短視頻作者互動(dòng)。

四、常見(jiàn)問(wèn)題

Q：主賬號(hào)可以做客服接待嗎？

A：可以，如果店鋪沒(méi)有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號(hào)，那么所有的買(mǎi)家咨詢都會(huì)被分配給主賬號(hào)，此時(shí)使用主賬號(hào)接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復(fù)，見(jiàn)下圖；

但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號(hào)，那么所有的買(mǎi)家咨詢均不會(huì)主動(dòng)分配給主賬號(hào)接待，商家需登錄【客服】角色子賬號(hào)做接待服務(wù)，如何創(chuàng)建客服子賬號(hào)見(jiàn)下圖

Q：為什么顯示有用戶排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶進(jìn)不來(lái)？

2.目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點(diǎn)擊結(jié)束會(huì)話后系統(tǒng)不會(huì)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，僅移除會(huì)話，需要等待20分鐘后，系統(tǒng)才會(huì)關(guān)閉會(huì)話，在此期間這通會(huì)話會(huì)一直占用一個(gè)客服接待位，故存在當(dāng)商家客服選擇&34;時(shí)，在商家看來(lái)，所有會(huì)話都回復(fù)了，但新咨詢會(huì)話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池，如果出現(xiàn)此情況，建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動(dòng)掛起，將恢復(fù)正常分流。