封號(hào)

上周四我接到一位朋友的咨詢，他說，某天他突然發(fā)現(xiàn)自己的抖音賬號(hào)被永久封禁了，顯示的原因是“視頻違規(guī)”，但具體是哪個(gè)視頻違反了抖音的那條規(guī)定，并不清楚。于是，他提交了申訴，希望抖音官方告知原因、查明事實(shí)并予解禁。不久，抖音用戶界面回復(fù)稱申訴無效，他的賬號(hào)將被永久封禁。因“死”的不明不白，他決定通過抖音官方客服電話進(jìn)行詢問和解釋，但是抖音官方客服像機(jī)器人一樣告訴他“請以最終審核結(jié)果為準(zhǔn)”，具體原因請參見《抖音社區(qū)自律公約》。他請求客服幫忙接通相關(guān)負(fù)責(zé)人或法務(wù)部電話進(jìn)行溝通，但客服告知說，用戶只有通過客服這一條途徑進(jìn)行溝通，并且她沒有權(quán)限幫忙接通其他人。他又嘗試通過抖音官方客服郵箱進(jìn)行聯(lián)系，但不論如何編輯敘述，也只能得到相同的機(jī)械性回復(fù)。溝通渠道完全被堵死，他的抖音賬號(hào)將稀里糊涂地被永久封禁。

 

聽了他的敘述，我將信將疑，心想這個(gè)靠抖胸秀腿賣臉獲得人氣起家的社交小視頻，如今怎么說也是個(gè)影響全國的大公司了，在對待用戶方面應(yīng)該不至于如此懈怠和豪橫，一定是他自己溝通的途徑或方式有問題才至如此。于是，我親自撥通了抖音官方客戶電話，結(jié)果竟遭遇了相同經(jīng)歷。我說，我們當(dāng)然知道你們《抖音社區(qū)自律公約》的規(guī)定，但是，用戶究竟實(shí)施了什么行為，違反了《抖音社區(qū)自律公約》的哪一條，我們并不清楚啊，你們現(xiàn)在不告知任何原因，也不進(jìn)行任何解釋就永久封禁用戶賬號(hào)，直接給可能影響用戶社交關(guān)系甚至經(jīng)濟(jì)生活的數(shù)字資產(chǎn)判了死刑，這沒道理啊。但是，無論我說什么，抖音客服都像機(jī)器人一樣不斷重復(fù)那幾句話，令人哭笑不得，無可奈何。

 

隨后，該朋友還跟我講，前段時(shí)間由于與他人存在市場利益沖突而被反復(fù)的惡意舉報(bào)，他的微信賬號(hào)也曾被臨時(shí)封禁多天，那幾天讓他十分焦躁不安。因?yàn)椋约耗怂拇ǖ貐^(qū)知名越野車友俱樂部——成野聯(lián)盟的創(chuàng)始人及負(fù)責(zé)人，該越野車友俱樂部創(chuàng)立五年來，已擁有4000多名經(jīng)嚴(yán)格審查入會(huì)的高質(zhì)量會(huì)員，每舉辦一次活動(dòng)，他和他的團(tuán)隊(duì)都要花費(fèi)大量時(shí)間探路開線、策劃實(shí)施，活動(dòng)結(jié)束后還要花費(fèi)巨大的時(shí)間和精力去整理編輯圖文和視頻，然后發(fā)布在俱樂部官方的微信公眾號(hào)和抖音號(hào)上，至今已有公眾號(hào)游記文章138篇，抖音宣傳小視頻230多個(gè)。日常情況下，俱樂部會(huì)員也都是通過微信群進(jìn)行組織和交流，微信群是他們會(huì)員的主要載體，他自己不僅是俱樂部微信群的群主，而且俱樂部的微信公眾號(hào)也與他的個(gè)人微信號(hào)綁定，如果他個(gè)人的微信賬號(hào)被永久封禁，那么，俱樂部的微信群將可能無法繼續(xù)正常使用，俱樂部的微信公眾號(hào)也將無法正常登錄，五年來辛辛苦苦積攢的人氣和對過往點(diǎn)滴的記錄都將不復(fù)存在，再找回來那將是非常困難，甚至根本不可重建。

 

用戶服務(wù)協(xié)議

既然申訴無效，又無法溝通，作為律師，我首先想到的當(dāng)然是訴訟。對于這種目空一切的大公司，也許只有通過訴訟，才能迫使它派個(gè)正常的“人”來跟你溝通。所以，我首先查看了抖音的用戶服務(wù)協(xié)議。在用戶服務(wù)協(xié)議里，抖音充分利用格式條款，將“不合理地免除或減輕自身責(zé)任，限制對方權(quán)利”演繹的淋漓盡致。比如，在封禁賬號(hào)方面，其用戶服務(wù)協(xié)議規(guī)定：

如果公司有理由認(rèn)為您的行為違反相關(guān)行為規(guī)范的，公司可獨(dú)立進(jìn)行判斷并處理，且在任何時(shí)候有權(quán)在不事先通知的情況下終止向您提供服務(wù)，并依法追究相關(guān)責(zé)任。

針對您違反本協(xié)議或其他服務(wù)條款的行為，公司有權(quán)獨(dú)立判斷并視情況采取預(yù)先警示、拒絕發(fā)布、立即停止傳輸信息、刪除內(nèi)容或評(píng)論、短期禁止發(fā)布內(nèi)容或評(píng)論、限制帳號(hào)部分或者全部功能直至終止提供服務(wù)、永久關(guān)閉帳號(hào)等措施，對于因此而造成您無法正常使用帳號(hào)及相關(guān)服務(wù)、無法正常獲取您帳號(hào)內(nèi)資產(chǎn)或其他權(quán)益等后果，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。

您理解并同意，公司在能力范圍內(nèi)盡最大的努力按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行判斷，但并不保證公司判斷完全與司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)的判斷一致，因此產(chǎn)生的后果您已經(jīng)理解并同意自行承擔(dān)。

    

出于好奇，我還翻看了微博、微信、QQ以及珍愛網(wǎng)的用戶服務(wù)協(xié)議，其體例大體一致，都有相同或類似內(nèi)容。珍愛網(wǎng)更是豪橫地規(guī)定：

除珍愛網(wǎng)另有說明外，所有付費(fèi)業(yè)務(wù)均不支持退費(fèi)。您同意，經(jīng)我們單方面判斷，如您違反本協(xié)議之任一條款，我們有權(quán)立即終止您的會(huì)員身份（包括付費(fèi)會(huì)員之身份），及訪問和使用本網(wǎng)站的權(quán)利。您同意在上述情況下我們終止本協(xié)議并不需要通知您即可生效，對于您在此情況下受到的任何損失我們不承擔(dān)任何責(zé)任且我們沒有義務(wù)返還您已交納的會(huì)員費(fèi)（無論全部或部分）。

 

如果將上面的協(xié)議條款說的通俗一些，他們要表達(dá)的意思就是：這是我建設(shè)和維護(hù)的地盤，讓你進(jìn)來玩是我高興和仁慈，只要我單方面認(rèn)為你小子違規(guī)，我隨時(shí)都可以讓你滾出去。盡管我明知自己的判斷可能是錯(cuò)誤的，但你也別想找我索賠，甚至連門票也別想退！咱就是這么橫，你能怎么地？

 

這哪里是什么“服務(wù)協(xié)議”？分明就是赤裸裸的“管理和掠奪協(xié)議”！

 

審核、處置責(zé)任

社交平臺(tái)運(yùn)營商如此豪橫，究竟為什么？是純粹的店大欺客？還是存在什么應(yīng)當(dāng)被諒解的“難言之隱”，不得已而為之？

帶著這一疑問，我進(jìn)行了更進(jìn)一步的研究。在看過眾多法律法規(guī)后，我發(fā)現(xiàn)，他們這樣做竟也是在履行法定義務(wù)。因?yàn)椤吨腥A人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定：

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對其用戶發(fā)布的信息的管理，發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌模瑧?yīng)當(dāng)立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施，防止信息擴(kuò)散，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。

對法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⑽赐Ｖ箓鬏敗⒉扇∠忍幹么胧┑模捎嘘P(guān)主管部門責(zé)令改正，給予警告，沒收違法所得；拒不改正或者情節(jié)嚴(yán)重的，除以罰款，并可責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、停業(yè)整頓、關(guān)閉網(wǎng)站、吊銷相關(guān)業(yè)務(wù)許可證或者吊銷營業(yè)執(zhí)照，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行罰款。

《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》和《微博客信息服務(wù)管理規(guī)定》等行政法規(guī)、部門規(guī)章或規(guī)范性文件也對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者規(guī)定了相同或類似的審核、處置責(zé)任。

 

事實(shí)上，抖音等社交平臺(tái)也確實(shí)曾因?qū)徍瞬粐?yán)而多次遭受行政主管部門的行政處罰，這些行政處罰的記錄目前仍可以在工商信息查詢網(wǎng)上查閱。所以，抖音等社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔r(shí)，確實(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取處置措施，防止不良信息進(jìn)一步擴(kuò)散。這是抖音等社交平臺(tái)的法定義務(wù)。

但是，我們需要思考的是：

1、抖音等社交平臺(tái)采取的處置措施真的具有終局效力嗎？難道不需要接受主管部門或司法機(jī)關(guān)的評(píng)判？

2、對于錯(cuò)誤采取處置措施給用戶造成的損害也不需要進(jìn)行任何賠償？

3、處置措施采取后，難道就不能提供一個(gè)通暢的溝通渠道聽取用戶意見？

4、像珍愛網(wǎng)這種連已付費(fèi)用也不予退還的格式條款難道有效？

5、那些惡意舉報(bào)者，難道不需要承擔(dān)什么法律后果？

6、國家立法在保障網(wǎng)絡(luò)安全的同時(shí)，是否也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)照顧下廣大網(wǎng)絡(luò)用戶的權(quán)利訴求？

 

評(píng)述和建議

網(wǎng)絡(luò)空間是社會(huì)空間的重要組成部分，為營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，維護(hù)國家安全、社會(huì)穩(wěn)定和公民個(gè)人權(quán)利，國家有必要對網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間的言行進(jìn)行規(guī)范。因技術(shù)和精力所限，國家主管機(jī)關(guān)不可能對網(wǎng)民的所有言行都及時(shí)盡到審核職責(zé)。因此，將部分審核義務(wù)交由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者進(jìn)行，顯得必要且合理。但是，目前，我國現(xiàn)有立法存在較嚴(yán)重的“重安全，輕權(quán)利”傾向，在嚴(yán)格審核網(wǎng)民言行的同時(shí)，沒能充分關(guān)注到網(wǎng)民的權(quán)利和訴求，不注重對網(wǎng)民合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

國家立法如此，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者更甚。為完成法定義務(wù)不受處罰，又避免遭受用戶索賠，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者擬定了苛刻的“用戶服務(wù)協(xié)議”，將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁到了網(wǎng)絡(luò)用戶身上，使網(wǎng)絡(luò)用戶成了任人處置的羔羊。

不可否認(rèn)，像抖音、微信、微博、珍愛網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，很多功能可免費(fèi)使用，既然是免費(fèi)的，人家當(dāng)然可以隨時(shí)取消。但是，他們可能忽略了一個(gè)簡單的事實(shí)——其實(shí)，正是因?yàn)橛羞@么多免費(fèi)客戶注冊并存在于這一平臺(tái)，才擴(kuò)大了平臺(tái)影響力，提升了平臺(tái)價(jià)值。可以說，大量免費(fèi)客戶的存在正是這些社交平臺(tái)發(fā)展、壯大、盈利的根基，是這些社交平臺(tái)實(shí)質(zhì)上的衣食父母。試想，如果這些大量的免費(fèi)用戶不存在，你做廣告給誰看？你直播給誰看？你把貨物賣給誰？所以，你怎么能這樣豪橫地對待你的用戶？同時(shí)，值得強(qiáng)調(diào)的是，很多時(shí)候，用戶也正是基于對免費(fèi)使用長期授權(quán)的信任和期待，才在相關(guān)社交平臺(tái)上進(jìn)行了諸多投入，這些投入日積月累，對用戶來說逐漸變得有了價(jià)值，有些還具有很大的價(jià)值，如果喪失，那將是一個(gè)很大的損失。因此，這時(shí)候用戶的賬號(hào)就有了被保護(hù)的需求。抖音等社交平臺(tái)作為服務(wù)提供方，應(yīng)責(zé)無旁貸地承擔(dān)起這一社會(huì)責(zé)任（在一定程度上實(shí)際也是法律責(zé)任），滿足用戶的這一期待，不應(yīng)以“我的地盤我做主”的姿態(tài)隨意處置用戶賬號(hào)。

所以，國家立法在授權(quán)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取處置措施的同時(shí)，應(yīng)明確這一處置措施僅具有緊急性和臨時(shí)性，如果用戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對處置措施存在爭議的，應(yīng)將爭議提交至國家行政主管機(jī)關(guān)或人民法院進(jìn)行判定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的處置措施不具有終局性。同時(shí)，國家立法應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取處置措施的程序進(jìn)行必要的規(guī)范。比如，在采取處置措施后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)詳細(xì)告知采取處置措施的原因和理由，允許用戶申辯和解釋，在采取處置措施時(shí)應(yīng)堅(jiān)持處置措施和違規(guī)程度相適應(yīng)的原則，不能因小錯(cuò)而采取較重的處置措施，對于處置措施明顯超過必要限度的，應(yīng)就因此給用戶造成的損失承擔(dān)適度的賠償責(zé)任。惡意舉報(bào)者，除承擔(dān)民事賠償責(zé)任外，還應(yīng)被處以必要的行政處罰（包括現(xiàn)金罰或資格罰），非如此不足以建立一個(gè)安全、和諧、理性、平等的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。從監(jiān)管到服務(wù)，從審核到保護(hù)，我們還有很長的路要走。

作者簡介：李道準(zhǔn)，西南政法大學(xué)訴訟法學(xué)碩士，四川中法律師事務(wù)所合伙人律師。

文章轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)道準(zhǔn)說