未成年人手機游戲充值、直播打賞問題

江蘇省消費者權益保護委員會

開展體驗式調查，并提出

“注冊實名認證+支付前人臉識別”

雙認證系統的建議：

01

游戲企業嚴格遵守《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》的相關規定，所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號實名注冊。

02

任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別快手充值怎么退款，只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入游戲充值或支付消費程序。

03

網絡游戲企業和直播平臺等網絡娛樂行業應當切實承擔社會責任，依法依規經營，保護未成年人身心健康。

部分未成年人沉迷游戲、直播

甚至巨額打賞

已經成為當前高關注的社會現象

不僅影響了未成年人的身心健康

也使諸多家庭陷入困境

本次調查共選取18個樣本，其中直播平臺APP與手機游戲APP各9個。

手機游戲APP包括：和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創造與魔法。

直播平臺APP包括：快手、斗魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT語音。

手游APP▼

直播APP▲

調查結果

手機游戲APP?調查情況

3款游戲游客模式可直接充值消費

調查中，開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D（蘋果手機）有游客模式，游客模式可以直接進入游戲。這3款游戲的游客模式均可以直接充值消費，并無金額限制。

可通過第三方關聯賬號登錄

實名認證流于形式

調查中，9款游戲均可以通過第三方關聯賬號例如微信、QQ、郵箱、手機號碼等注冊或點擊授權直接登錄，實名認證流于形式。特別注意的是，創造與魔法、天龍3D，體驗人員使用未實名認證的華為賬戶進行登錄，也可以充值消費。

未成年人實名認證后充值額度未受限

在體驗9款游戲過程中，奧特曼傳奇英雄、創造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息，單次充值可以超過50元，甚至高達648元，且可以多次充值的現象。

?第五人格未成年人賬號可充值198元

直接跳轉第三方平臺付款

存在安全隱患

調查中，9款游戲充值付費只需點擊購買，直接跳轉第三方支付平臺，第三方軟件如果開通免密支付，可以直接付款，無需驗證。

未成年人充值退款流程復雜

僅2款游戲退款成功

截至目前，本次體驗的9個游戲APP樣本中，僅騰訊旗下的王者榮耀、和平精英退款成功，其余游戲尚未退款。▲

從媒體報道和江蘇省消保委接訴情況看，未成年人充值退款流程復雜，除了要求家長提供身份證、戶口本、出生證明、賬號等證據外快手充值怎么退款，甚至有要求提供未成年人充值時的監控視頻等證據，同時很多家長遭遇游戲企業拖延推諉等問題，紛紛表示退費難。

直播平臺APP?調查情況

部分直播平臺青少年模式

與成人模式無差異

9個直播平臺體驗樣本中均有青少年模式，打開APP就會彈出相關提示。除了一直播和快手規定“每天使用時長不超過40分鐘”外，其他7個直播平臺均可以通過輸入密碼延長青少年模式下使用時限。

調查中，TT語音青少年模式和一般模式版塊設置完全相同，沒有專屬內容池，涉及相親交友、開黑、踢保、擴列等不適合青少年觀看和互動的內容，不能充值，但是可以打賞、發言。

平臺不強制實名認證

嗶哩嗶哩游客模式可打賞

所有直播平臺體驗樣本均沒有強制實名認證的規定，只需要通過手機號、郵箱等注冊或第三方賬號例如微信、QQ、微博等登錄。抖音、斗魚、TT語音的個人資料即使填寫未成年人的年齡信息，系統也不會自動跳轉青少年模式，必須手動設定。

嗶哩嗶哩（蘋果手機）在游客模式狀態下可以充值、打賞▼

7個平臺有未成年人提示

2個平臺強調不承擔一切責任

調查中，除一直播、花椒直播外，其他平臺在充值時會在充值協議中注明“青少年特別提醒”或在充值、打賞時小字標注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消費”字樣，以提醒家長或者青少年注意。

斗魚和酷狗直播兩大平臺在各自充值協議中強調“對于未成年用戶使用本服務過程中的行為，以及因使用本服務產生的一切后果不承擔責任▲

平臺充值存安全隱患

默認勾選“小額免密支付”

所有體驗平臺均使用第三方支付軟件如微信、支付寶、京東支付等方式支付，只需要輸入第三方軟件密碼或者使用指紋即可支付，無需驗證充值用戶是否為網銀賬戶主體，支付方式較為簡單，存安全隱患。

其中，一直播在充值支付時，會自動勾選“支付寶小額免密支付”，必須手動取消才可改變自動支付方式。

一直播

自動勾選頁面?

直播打賞涉嫌消費誘導

調查中，9位體驗員在打賞時遇到不同程度的誘導，包括單次打賞時，頁面有連擊提示或者自動勾選數量；打賞成功后，主播口頭交流，誘導繼續打賞贈送。

不同型號手機同價不同幣

最低充值金額不同

體驗過程中發現，快手單次充值金額可高達100萬元，一直播單次充值金額可達到99.9999萬元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。

TT語音在華為手機上最低可充值6元，得到600虛擬幣；蘋果手機上最低可充值60元，得到4200虛擬幣，同樣的金額，蘋果手機購買的虛擬幣比華為手機的價格略高。同樣，斗魚平臺在華為手機上1元可購買1個魚翅，蘋果手機1元可購買0.7個魚翅。

① TT語音在手機蘋果上充值

② TT語音在華為手機上充值

退款難

流程復雜互相推諉

截止目前，9個體驗樣本中尚無一例退款成功。各個平臺退款流程復雜，要求提交戶口本、身份證、出生證明、監護人身份信息等資料。TT語音線上客服和電話客服互相推諉，酷狗直播、一直播表示因平臺規定或提交資料不全面等原因拒絕退款。

酷狗拒絕退款

江蘇省消保委希望由社會各界和廣大消費者共同探討，以有力化解未成年人大額游戲充值和直播打賞消費糾紛，保護未成年人身心健康，促進網絡娛樂行業健康發展。

江蘇省消保委還將采取“面對面”約談和“云”約談相結合的方式，與調查所涉企業充分交流和溝通，爭取達成共識，整改優化。江蘇消保委將向國家新聞出版署等有關部門具函，提出加強網絡游戲和直播平臺等網絡娛樂行業監管的合理化建議，促進網絡娛樂行業健康發展。

據了解，相關方面正在抓緊推動《未成年人保護法》、《未成年人網絡保護條例》的立法和修訂工作，江蘇消保委將積極提交加強網絡游戲和直播平臺等網絡娛樂行業監管意見，爭取納入立法,為廣大青少年健康成長保駕護航。