快遞推分層服務(wù)，抓住關(guān)鍵點很重要。

7月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周上表示，送貨上門是提升消費者體驗的頭等要事，“以多種方式送貨上門”作為今年最重要的事情之一，已經(jīng)展開。

直接地址上面，寫菜鳥驛站，或者是寫讓他們送到菜鳥驛站那里，就好了。

菜鳥這里的“多種方式送貨上門”，其實就是快遞分層服務(wù)。這一舉動，也在行業(yè)內(nèi)引起諸多討論。之所關(guān)注，分層服務(wù)只是其一，其二是它產(chǎn)生的背景、矛盾以及新的行業(yè)競爭點。

一方面，自2023年9月前后主管部門重拳出擊和整治惡性價格戰(zhàn)后，快遞行業(yè)的發(fā)展基調(diào)和主線已由價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚋哔|(zhì)量服務(wù)抗衡，“送貨上門”被認為是提升服務(wù)質(zhì)量體驗的重要舉措；另一方面，除菜鳥外，其它快遞公司、包括新晉電商平臺，也紛紛行動，以實際行動探索如何做好快遞分層服務(wù)。

如果你是訂購的相應的送貨上門服務(wù)的話你應該填寫的是收貨地址而不應該是發(fā)貨地址一般情況下發(fā)貨地址有快遞員確認就可以

“送貨上門”儼然成為各家發(fā)力的重中之重。

問題來了：“快遞分層服務(wù)”到底指的是什么，如何界定？菜鳥之外，市場上還有哪些玩家直接或間接加碼“送貨上門”服務(wù)？快遞員和電商商家又是如何看待這一風向和轉(zhuǎn)變的？要怎么推，才能平衡「快遞公司、電商平臺商家、快遞員以及收件人」四方的利益，讓大家達到一個相對的“共贏”狀態(tài)？

1、“快遞分層”≠“送貨上門”

提到“快遞分層服務(wù)”，大多數(shù)人對它本身的概念是比較模糊的，有人會誤認為，快遞分層服務(wù)，就是送貨上門服務(wù)的分層。所以首先我們先將這個概念搞清楚。

所謂“快遞分層服務(wù)”，本質(zhì)上指的是產(chǎn)品、分產(chǎn)品，而不是服務(wù)。我們?nèi)绾谓缍ǚ之a(chǎn)品？這里的關(guān)鍵點就是——時效。一般是通過時效來提供不同的產(chǎn)品，比如當日達、次日達、隔日達等。

您好，你買東西到貨地址填的哪里呢？是送貨到家還是在驛站自己去拿，如果送貨到家你可以叫周邊的鄰居幫忙拿下，或者放在一個不會被別人看到的地方，如果是放在驛站，那你就給快遞員打電話說一聲。

在快遞行業(yè)，服務(wù)，有兩個內(nèi)涵：第一，是產(chǎn)品；第二，是“送到什么地方”。產(chǎn)品就是因時效所產(chǎn)生的不同產(chǎn)品，而“送到什么地方”就是“送貨上門”。

送貨上門是法律規(guī)定的必須做的一個末端服務(wù)動作，也是最為基礎(chǔ)的服務(wù)。但是根據(jù)收件人實際情況，現(xiàn)在買東西快遞還發(fā)貨嗎，近幾年也出了衍生服務(wù)，如驛站、快遞柜、代收點這樣的末端多樣化形態(tài)。相關(guān)法律也規(guī)定，只要經(jīng)過收件人同意，快遞小哥就可直接將快遞送到驛站或快遞柜、代收點，也可以是收件人指定的家門口、管道井等。

在我國，法律規(guī)定“送貨上門”就是要送到收件人家門口、是到門派送，如果再把送貨上門的這個動作進行再分層，推分層服務(wù)、增值服務(wù)，其實是不合理的。

對于快遞公司來說，大家只要推出各種服務(wù)產(chǎn)品來服務(wù)商家/收件人/消費者，讓他們?nèi)ミx擇產(chǎn)品就可以了。需要提醒的是：送貨上門是必須提供的，而不是額外附加的。

網(wǎng)上購買的手機卡都是，快遞送到家。有快遞收到就可以了

在快遞專家徐勇看來，分層是對產(chǎn)品不同的要求。就像坐高鐵和坐綠皮火車，它們是不同的產(chǎn)品，高鐵快、貴，綠皮火車慢、便宜，用價格杠桿來區(qū)分不同的產(chǎn)品服務(wù)。像飛機，它的產(chǎn)品分層就是：有頭等艙、商務(wù)艙，還有經(jīng)濟艙，讓消費者做選擇，這是產(chǎn)品的不同。在快遞行業(yè)，時效基本就是區(qū)分快遞產(chǎn)品的關(guān)鍵。

通過時效區(qū)別不同產(chǎn)品的好處有哪些？物流行業(yè)專家楊達卿稱，它是劃分不同快遞品質(zhì)需求，做不同層次產(chǎn)品定價，對應不同層級的服務(wù)保障。目的則在于，優(yōu)化服務(wù)體驗，改善成本結(jié)構(gòu)，改變“一鍋燉式”的服務(wù)現(xiàn)狀。但也不能忽略它的難點，對快遞總部和平臺來說，考驗的是長板，能否保障高品質(zhì)服務(wù)真正如約兌現(xiàn)；對加盟末端來說，考驗的是短板，能否切實穩(wěn)住員工和客戶。

2、四大陣營，暗自涌動

在菜鳥之外，通達系快遞、抖音、快手也于去年陸續(xù)推出適配自身業(yè)務(wù)具有差異化的產(chǎn)品。無一例外，這些產(chǎn)品都提供送貨上門服務(wù)。其他玩家，如本身產(chǎn)品就具備常態(tài)送貨上門服務(wù)的順豐、京東物流等也對自身末端派送服務(wù)做了全面升級。

我們將這些玩家大致列為四個陣營：菜鳥獨自為一個陣營，加盟系的通達為一個陣營，短視頻電商平臺抖音快手為一個陣營，直營系順豐、京東物流為一個陣營。

不建議。如果你在快手的直播間里面買的東西。是由快遞給你發(fā)出的，如果你想讓快手上面的快遞可以上門取件。那么是不能用的，因為現(xiàn)在還沒有開通，也有可能是因為你的地址比較偏僻，所以還不能用，你可以聯(lián)系一下客服。

陣營1：菜鳥

排除直營系的順豐和京東物流等，菜鳥算是第一個嘗試「多種產(chǎn)品推送貨上門」的玩家。早在去年4月15日，菜鳥就宣布旗下菜鳥驛站聯(lián)合淘寶天貓推出“免費保管，按需送貨上門”服務(wù)。截至目前，該服務(wù)已推廣至全國200多個城市，在時效上最快可實現(xiàn)當日選、當日送。其中，菜鳥驛站無人車小蠻驢產(chǎn)品為消費者提供送貨到樓服務(wù)，累計送樓單量已超1000萬。

今年，菜鳥再次做產(chǎn)品突破，將服務(wù)主體從菜鳥驛站延伸至菜鳥直營配送。至此，菜鳥推出的服務(wù)產(chǎn)品圖譜就比較清晰了：第一菜鳥驛站；第二菜鳥直營配送；除這兩種可選產(chǎn)品外，菜鳥還新增了第3種產(chǎn)品力推送貨上門——消費者在下單時，快遞不送貨上門合法嗎，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項，在購買支付前選擇上門服務(wù)。目前該服務(wù)已經(jīng)在部分城市試點。

值得注意的是，菜鳥推出的這三種不同產(chǎn)品，對收件人提供的送貨上門服務(wù)，均不產(chǎn)生額外費用。

陣營2：通達系快遞

先看中通。去年4月1日，中通推出中通標快產(chǎn)品，實行標準定價，在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產(chǎn)品，末端送貨上門。

據(jù)介紹，“中通標快”在攬收、中轉(zhuǎn)、派件等環(huán)節(jié)獲得綠色通道，快件到達目的末端網(wǎng)點后，小哥需在2小時內(nèi)完成配送。該產(chǎn)品上線后，中通對外表示分兩個階段穩(wěn)步推進：第一階段主要涵蓋中藥、奶制品等液體產(chǎn)品；商務(wù)件，下午茶等急配產(chǎn)品；生鮮凍品；高端電商；農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地直發(fā)等對時效與服務(wù)有特定要求的客戶。第二階段主要是同城即時物流，類似閃送、盒馬等運營模式。

再看圓通，一出手就是戰(zhàn)略級別。去年12月30日，圓通宣布推出以時效升級和精準派送為核心優(yōu)勢的戰(zhàn)略級產(chǎn)品——圓準達，于2023年1月在抖音、客戶管家（圓通客戶專用app）、網(wǎng)點管家（圓通分公司專用app）及菜鳥電子面單平臺等渠道上線。

圓準達也是一款中高端產(chǎn)品，“送前電聯(lián)、精準派送”是其核心提升環(huán)節(jié)。面單印有專門標識，在攬、轉(zhuǎn)、運、派、客服等全流程為客戶提供升級服務(wù)，具有時效優(yōu)先、操作優(yōu)先、送前電聯(lián)、精準派送及全程直營客服跟單等特點。

再者是韻達。去年11月中旬，韻達將以往特快項目更名為智橙網(wǎng)，并要求小件員務(wù)必按照智橙網(wǎng)要求處理快件，送貨上門，本人簽收；特殊情況按收件人要求進行投遞。這意味著，韻達通過智橙網(wǎng)也一舉進入中高端市場。

根據(jù)韻達方面介紹，智橙網(wǎng)產(chǎn)品是對現(xiàn)有韻達網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品進行的全新升級，幫助客戶實現(xiàn)產(chǎn)品分層、服務(wù)分層，打造時效先行、服務(wù)優(yōu)行一體化的中高端快遞服務(wù)產(chǎn)品，為中高端商家提供運輸、配送、客服、售后等綜合性物流解決方案。

陣營3：抖音與快手

為了提升最后一公里的配送質(zhì)量和客戶體驗，今年1月12日，抖音率先發(fā)力，針對快遞派送不電聯(lián)、不上門、服務(wù)態(tài)度差等問題，抖音電商聯(lián)合中通、圓通、韻達推出快遞末端“按需送貨”產(chǎn)品——音尊達。

作為抖音官方提供的一項快遞服務(wù)，商家權(quán)益包括按需送貨、末端優(yōu)先派送、末端投訴獲賠、包裹優(yōu)先轉(zhuǎn)運、客戶專屬服務(wù)等。具體到“送貨上門”服務(wù)，商家可在后臺開通該功能，收費為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節(jié)點。當快遞公司未按照承諾服務(wù)履約且產(chǎn)生投訴時，則由快遞公司對商家進行賠付，為5元/單。

7月初，抖音電商又與主流快遞企業(yè)順豐、京東、通達兔等聯(lián)合，內(nèi)測一款“極速達”產(chǎn)品，在時效上可實現(xiàn)同城當日達、周邊城市次日達。比如，交易訂單的截單時間為11:00，配送區(qū)域在吉林省且在11:00前下單的需要當日送達，下單時間超過11:00的則需要在次日送達；同理，次日達也按照該流程進行配置。這與京東物流211限時達產(chǎn)品有些許相似。

快手上買東西取快遞和其他的快遞一樣，快遞到了會收到短信提示，按短信提示的取件碼取件。首先你查看訂單，看看商家發(fā)的是什么快遞，然后快遞達到你的城市的時候，并且開始派送的時候，查看快遞小哥電話。

“頭等艙”整合了物流與客服資源，在物流體驗方面，網(wǎng)上超市送貨上門，除按需派送外，隱私面單、優(yōu)先發(fā)貨等多環(huán)節(jié)服務(wù)也在逐步落地實現(xiàn)；在客服體驗方面，“頭等艙”產(chǎn)品中包含了專屬客服、直連人工等服務(wù)，優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量。

陣營4：順豐、京東物流、郵政EMS等

去年4月，順豐將旗下“順豐即日”、“順豐次晨”、“順豐標快”“順豐標陸”四大時效產(chǎn)品進行升級優(yōu)化。順豐次晨和順豐標陸“隱退”，升級后的時效產(chǎn)品主要為順豐即日（當天寄當天送達）、順豐特快、順豐標快。

同樣是2023年4月，京東物流方面稱，在去年快遞提速基礎(chǔ)上，京東快遞宣布再次啟動時效大提速，航空城市流向?qū)⒊^10萬條，次晨與次日線路數(shù)量增加超過50%，發(fā)省內(nèi)快遞傍晚寄次晨達，發(fā)跨省快遞今天寄明日達。

2023年6月28日，中國郵政首次對寄遞業(yè)務(wù)進行大提速，全國主要城市可享郵件次日達甚至次晨達的極速體驗，六成以上特快專遞實現(xiàn)次晨達。今年6月8日中國郵政再次調(diào)動時限、服務(wù)、成本等優(yōu)勢資源，聚焦重點客戶、重點區(qū)域和重點線路，對1591條寄遞業(yè)務(wù)線路進行精準提速。

整體看下來，各陣營玩家在提升產(chǎn)品差異化與服務(wù)競爭升級的同時，都在逐漸將產(chǎn)品打向?qū)r效性與服務(wù)質(zhì)量、末端派送要求較高的高端市場。典型如菜鳥，正在將末端“派送到哪兒”的選擇權(quán)交給收件人。

這些舉措，既是一種突破，也是一種促進行業(yè)健康發(fā)展的行為。這也進一步論證，快遞行業(yè)從去年開始就已經(jīng)進入到從價格競爭轉(zhuǎn)向價值服務(wù)競爭的新階段，在產(chǎn)品上體現(xiàn)差異化，在核心服務(wù)上體現(xiàn)競爭力。

3、“局中人”如是說：商家表示，快遞公司在末端上要合理管理和規(guī)范；小哥直言，送貨上門不是給錢就可以解決的

上述舉措，不亦樂乎，大家確實竭盡所能的為客戶和消費者提供好的服務(wù)和物流體驗，為他們創(chuàng)造最大價值。但是具體到客戶商家和消費者，以及負責末端派送的快遞小哥，他們對于這些產(chǎn)品措施是怎么看待的？

“局中人”的看法同樣重要且不可或缺。

1)首先打開GIF快手軟件，進入首頁，點擊3橫按鍵。 2)進入功能界面后，點擊設(shè)置按鍵，在進入設(shè)置界面，就按使用系統(tǒng)攝像機按鍵。快手怎麼才能上熱門：主要是看你標題。

為了深入了解“局中人”的看法和想法，我們與多個品牌商家如安踏、奶糖派等，以及多位快遞小哥，進行溝通交流，體會如下。

如果買家是同城的情況下，可以選擇無需物流的發(fā)貨方式然后送貨上門。

1.商家希望，快遞公司能夠在末端派送上進行合理管理和規(guī)范，普通產(chǎn)品基本服務(wù)要做好，高價值產(chǎn)品要讓產(chǎn)品價值與服務(wù)等同。

在大白看來，快遞行業(yè)所倡導的分層服務(wù)，就是用戶下單時，可以根據(jù)實際情況選擇上門送貨或者是快遞柜、驛站代收，不同的快遞服務(wù)產(chǎn)品會有不同的價格區(qū)分，然后通過不同快遞產(chǎn)品滿足用戶的不同需求。這其中，最為關(guān)鍵的是“平臺設(shè)置了分層服務(wù)（選擇按鈕）給到用戶自由選擇服務(wù)的機會“。

但在實際操作中，很多時候末端站點管理不規(guī)范，送貨上門的補貼未能直接給到派件小哥，直接導致客戶付費了但并未享受到該有的服務(wù)，進而增加了投訴概率。基于此，大白認為，快遞的良好服務(wù)是需要在前端、末端都能做到統(tǒng)一性，讓用戶的購物體驗更加放心和安心，這樣也能幫助品牌提升用戶粘性、提高回購率。

“對于一些客戶/消費者有明確需求要送貨上門時，我們會提醒快遞公司提供送貨上門服務(wù)，或者提醒消費者主動與快遞公司保持聯(lián)系，并提出送貨上門。”大白說，就現(xiàn)階段而言，由于疫情防控的常態(tài)化，很多小區(qū)都會減少快遞的進入，因此部分用戶的包裹只能存放到門口的快遞柜，無法提供送貨上門。

與此同時，大白也表示，基于疫情的影響和快遞市場的現(xiàn)狀，除了順豐和京東物流可以提供送貨上門服務(wù)之外，其它的快遞公司物流末端站點是很難做到的。對于抖音平臺面向商家推出的付費送貨上門，如有需求，大白表示也愿意為快遞上門服務(wù)買單，服務(wù)好消費者，更好地提升消費者在整個購物鏈路上的體驗感。

2.快遞小哥：錢給夠是第一；第二、公司要在系統(tǒng)及產(chǎn)品等全鏈路上下功夫，把普通件和高端件在系統(tǒng)上做區(qū)分管理；第三、在片區(qū)上，適當增加小哥人手。

在與通達、順豐、京東物流小哥的溝通中了解到，直營系的快遞公司在產(chǎn)品差異化與末端派送門到門的服務(wù)上，確實做得比較好，相對也表現(xiàn)穩(wěn)定。壓力更多的，集中在通達系快遞身上。

快手買東西想退款退貨你可以在快手賣家那里去申請退款退貨，跟客服商量申請退款退貨以后，你自己找快遞點把東西退回去的！也就是你自己出快遞費咯！

多位通達小哥反應，“送貨上門”無解。原因在于三方面——

一是派費低，這是根本；二是件量大，考核又極為嚴苛，每天達不到標準會有罰款，所以大家為了快速完成派送任務(wù)量，會花錢，選擇將一部分快遞放在驛站代收點、一部分放快遞柜，需要送貨上門的才提前電聯(lián)送貨上門；三是負責的片區(qū)太大，除去高峰期，每個小哥的每日件量在350-450件，每個件都送貨上門不現(xiàn)實，比如樓與樓間隔遠、樓層高、老樓沒電梯、有些商品體量大、有的樓不讓乘電梯等等，都是派送上門壓力來源。

葉惠鐘是通達系快遞的一位小哥，剛進入快遞行業(yè)半年多，他每天送的較多的是普通件，很少碰到高端件，他所在的公司要求他們高端件到末端網(wǎng)點后，需要在2小時內(nèi)送貨上門。在派費上，快手買東西，高端件與普通件價格一樣，都是1.2元，唯一不同的是高端件公司會補貼幾毛錢提前電聯(lián)的通話費。

1、首先，我們打開快手，點擊進入一個主播的直播間，然后在直播間頁面下方可以看到一個購物車圖標，我們點擊它; 2、點擊該購物車圖標后，就可以看到展示的幾個商品。

另一位通達系快遞小哥張謇稱，自己所在公司的普通件也是1.2元，但會在高端件上單獨增加5毛錢派費。張謇稱，他送貨上門的不多，即使公司現(xiàn)在把普通快遞都增加幾毛錢派費，他也送不過來。

張謇看著旁邊的順豐表示，“我們不能和他們相比，他們主要靠收件賺錢，不僅派件少、快遞員還多，我在的這個片區(qū)就我一個人，這么多棟樓，有的沒電梯、有的不讓用電梯…件也比較分散。順豐則有3位快遞員、能做到送貨上門。我主要靠派件賺錢，現(xiàn)在淡季我一天要派送400多件，日常500多件，量多我就多掙點，天貓送貨上門嗎。今天就收到一個件。”

“片區(qū)業(yè)務(wù)量不集中，所以老板會給每個小哥的片區(qū)劃的比較大，因為劃小了，小哥不賺錢，沒人干。目前，網(wǎng)點老板在考慮重新劃分片區(qū)。”在張謇個人看來，如果公司非要解決送貨上門的問題，必須將片區(qū)劃小，并且這個片區(qū)的業(yè)務(wù)量要大要集中，送貨上門，然后多增加一位小哥，分著干，這樣小哥才會愿意每個件送貨上門。

一位在直營系快遞公司干了10年的老快遞人江濤仁表示，除順豐和京東外，通達基本都放到快遞柜和驛站。放快遞柜、驛站也能理解，在電商買東西的大多都是上班族，白天不在家，快遞柜、驛站比較安全，不宜丟，都是免費存放。

送貨上門取決于什么？江濤仁稱，除非通達一直按照順豐和京東的標準走，在系統(tǒng)端和經(jīng)營端做全面調(diào)整，將產(chǎn)品分開管理，否則讓他們給送貨上門，比較難。要么消費者就買價格高一點商品，價格高匹配的肯定是有送貨上門；買那些便宜的商品，它匹配的全部都是便宜的快遞產(chǎn)品，不給送貨上門。說白了，配送那些便宜的商品，本身快遞公司就不掙錢，他們盤算的是靠走量掙錢，最后一公里費錢。

平衡各方利益：錢不是萬能的，要因需求而議；既要把選擇權(quán)交給消費者，又要規(guī)范流程

一方面是各玩家努力為客戶、消費者提供差異化產(chǎn)品，盡力提供好的服務(wù)；另一方面，面對各快遞玩家，特別是通達的舉動以及后期表現(xiàn)，商家、消費者和小哥，都有各自想法。那么，到底要怎么推快遞分層服務(wù)，才能平衡各方利益？

多位行業(yè)專家與業(yè)內(nèi)研究分析人士認為，不管推出什么產(chǎn)品，現(xiàn)在的矛盾是在最后一公里配送上。在末端派送上，快遞公司需要將配送方式的選擇權(quán)交給消費者。但在推廣產(chǎn)品時又不宜激進，大喊口號，要循序漸進，分城市分試點的推動。

快遞專家徐勇表示，快遞公司將選擇權(quán)交給消費者，問題基本迎刃而解。比如，各快遞公司在末端派送通知時，添加一個選擇按鈕，這個選擇按鈕包括三個不同選項——送貨上門、放驛站代收點、放快遞柜，三個選擇，交給消費者。

“送貨上門必然會成為末端服務(wù)的一種選擇。現(xiàn)在整個電商的需求已經(jīng)開始分層，電商需求分層導致快遞產(chǎn)品分層，市場上有做普通低價產(chǎn)品的，有做高端高價產(chǎn)品的。” 雙壹咨詢創(chuàng)始人龔福照稱，這反映到末端派送上，就造成服務(wù)差距越來越大。

與此同時，業(yè)內(nèi)分析人士朱謙也覺得，推送貨上門要因需求而議，要看取決于什么地方和場景，像上班族，他白天不在家，但他又喜歡購物，他需要驛站、快遞柜這種短暫存放的地方，不能一桿子做決策，說“給多少錢，問題就解決了”。關(guān)鍵是問題只解決了一部分，還有一部分上班族和比較注重隱私的人，他們的需求沒有解決，增加小哥派送壓力。

朱謙說，想解決送貨上門問題，僅在產(chǎn)品上和價格上做調(diào)整是不夠的，光給小哥增加送貨上門的派費也是不夠的，它需要給末端的收件人選擇權(quán)，需要分層、逐段去做，就跟逐段計價一樣，每層每戶每個關(guān)卡，怎么去操作，這是整個流程的問題，它不是光加錢、推出很多產(chǎn)品就可以解決的。比如，給消費者選擇權(quán)后，消費者在收到快件派件短信后，他可以自己選擇放哪兒，小哥也不用挨個打電話確認。

此外，根據(jù)實際情況，在推廣過程中，淘寶怎么送貨上門，不能過于激進。物流行業(yè)專家楊達卿認為，對快遞產(chǎn)品分層，不同企業(yè)有不同的需求，服務(wù)分層一方面需要考慮部分服務(wù)需求相對成熟穩(wěn)定的城市，對這些城市先行推進，不宜脫離實際需求大變，不脫離能力的冒進；另一方面需要平臺與企業(yè)，企業(yè)與企業(yè)協(xié)同共推，強化標準化，避免孤立求變和客戶流變。

“因為對順豐、京東等直營式快遞來說，長板較為突出，進一步分層能擴大中端客群，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。但挑戰(zhàn)在于，如何保障服務(wù)標準和穩(wěn)定，淘寶怎么選擇送貨上門，不傷及品牌價值。對通達系等加盟式快遞來說，加盟商末端服務(wù)有短板，一線人員易流失和客群價格敏感是挑戰(zhàn)。” 楊達卿說。

身處炮火一線的老鐵們，你們又怎么看快遞分層服務(wù)？歡迎留言區(qū)討論。