在抖音小店售賣生鮮類商品的商家注意了！抖音平臺(tái)新增壞單包賠服務(wù)規(guī)范，用于維護(hù)在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買生鮮類商品的消費(fèi)者的合法權(quán)益。若是訂單滿足壞單包退服務(wù)條件，商家則需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。具體要求如下：

一、壞單包賠服務(wù)細(xì)則

1、服務(wù)內(nèi)容：

壞單包賠服務(wù)，指消費(fèi)者在小店購(gòu)買生鮮類商品后，商家提供以下服務(wù)：若商品出現(xiàn)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用情形，且消費(fèi)者在物流信息顯示簽收起的24小時(shí)內(nèi)提出售后申請(qǐng)并提供有效憑證的，商家需提供相應(yīng)退款處理的服務(wù)。

2、發(fā)起“壞單包退”服務(wù)路徑：

（1）【我的訂單】-【申請(qǐng)售后】-【選擇退款原因】-【商品腐爛/變質(zhì)】。

（2）若商家拒絕履行“壞單包退”服務(wù)的，消費(fèi)者可申請(qǐng)小店客服介入。

（3）消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額應(yīng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

3、商家履行“壞單包退”服務(wù)的條件包括：

（1）消費(fèi)者購(gòu)買的商品是生鮮類商品；

（2）消費(fèi)者收到商品時(shí)已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情況，且消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出售后申請(qǐng)。售后申請(qǐng)中需包含的憑證包括但不限于（其一即可）：

a、圖片憑證：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍以及物流面單實(shí)拍圖；收到的商品整體實(shí)拍（完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照）；

b、快遞憑證：快遞公司出具的可證明消費(fèi)者收到商品時(shí)已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情形的書面蓋章憑證。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

商品存在壞單情形的，其損傷數(shù)量超過商品總量30%的，商家向消費(fèi)者進(jìn)行全額退款；不超過30%的，按相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款。

二、壞單包賠爭(zhēng)議處理

1、賠付要求：

（1）消費(fèi)者申請(qǐng)平臺(tái)介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

（2）商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，除提供退款外，商家應(yīng)以每個(gè)訂單實(shí)付金額30%的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行額外賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計(jì)；超過人民幣100元的，以人民幣100元計(jì)。

（3）賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理，但約定不得低于平臺(tái)要求的最低標(biāo)準(zhǔn)。

（4）商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者。

注：商家向消費(fèi)者進(jìn)行額外賠付后，該未履行或未按時(shí)履行“壞單包退”服務(wù)的行為，不再適用《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“違背服務(wù)承諾”進(jìn)行處理。

2、服務(wù)限制：

（1）消費(fèi)者以非正常交易為目的，蓄意利用“壞單包賠”服務(wù)牟利的，商家不予履行此服務(wù)。

（2）商家因不可抗力因素導(dǎo)致未履行服務(wù)，商家不因此承擔(dān)責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

抖音生鮮商家需遵守以上規(guī)則，給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。