抖音小店商家收到“服務請求”處理時效說明，入駐抖音小店的商家要知道沒有及時回復客戶，同樣是會影響小店評分，且有可能會扣除保證金的。現在抖音在抖店后臺新增【服務請求】模塊，是平臺協助消費者給商家發送的工單。需要商家及時處理的，才能避免違規。那么我們在處理“服務請求”時需要注意些什么呢？

一、商家處理服務請求時效規則

1、處理時間段：

（1）平臺客服發送服務單時間段為 09:00-21:00；

（2）若處理時效結束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后；

舉例 若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時時間處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效：

（1）售后處理類：換貨、商品相關、協商退款---12h；

（2）售后處理類：退款、訂單操作--2h；

（3）投訴類：快遞問題、商家服務/違規--12h；

（4）投訴類：二次投訴、卡券類產品預約/使用問題、風險商品--2h；

（5）投訴類：快遞相關--24h；

（6）與商家約定--根據與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2h起；

注意以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、服務請求操作說明

1、后臺模塊：

（1）待處理：平臺客服新創建，需要商家處理的服務單；操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規劃時間操作，按照平臺規定處理。

（2）審核中：商家首次完成服務單處理后，服務單狀態流轉至【審核中】；支持客服審核，若審核通過，則服務單流轉至【已關閉】狀態；若平臺客服執行駁回操作，服務單狀態逆轉會【待處理】，需商家再次處理。

（3）已關閉：服務單審核通過，或已達成一致，商家回復后，工單流轉至【已關閉】。

2、服務請求操作：

選擇需要處理的“服務請求”，點擊【訂單詳情】，可查看服務單具體內容。可查看服務單內容，并商家操作回復。

3、服務單篩選、導出功能：

商家可根據訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創建時間進行服務單篩選；

導出服務單導出要求：

單次導出條數限制：5w條；

單次導出后1min內不允許重復發起導出；

4、站內提醒：

提醒內容：新服務單申請、服務單狀態變更提醒、服務單平臺客服打回提醒。