抖音小店的體驗分是有三部分組成的：商品體驗分、物流體驗分以及服務體驗分。 服務體驗分的考核主要是考核投訴率、糾…

抖音小店的體驗分是有三部分組成的：商品體驗分、物流體驗分以及服務體驗分。

服務體驗分的考核主要是考核投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長。

簡單來說，就是考核你回復消息是否及時，服務態度好不好，退貨處理快不快。

抖音小店服務體驗分在整個體驗分的考核中占比35%，如果服務沒做好，還可能會影響商品口碑，從而導致小店體驗分大幅度下降。

今天我們來說一說，抖音小店服務體驗分怎么維護。

抖音小店服務體驗分

1、售前

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售前服務是消費者在下單前會因為產品的相關問題進行咨詢，你要用你的專業讓客戶滿意。

如果售前的解答不及時，或者服務態度不好，可能會有買家下單后專門針對服務給差評，影響店鋪口碑。

因此，售前不管客戶買不買，你既要專業，又要耐心，盡量及時且有效地解決客戶的問題。

2、售中

售中比較常見的問題是物流，如果發貨不及時，或者一直沒有物流信息，客戶無法跟蹤物流信息，很容易退款，或者是客戶收到貨之后，因為物流問題給差評。

所以，盡量跟口碑好的物流公司合作，如果物流出現異常，及時聯系客戶并安撫，避免因物流問題導致退款或者差評。

3、售后

售后的服務占比最大，也是問題最多的。主要在于產品，質量是否符合預期、如有缺少、是否能夠補償或者退換，退換貨有沒有運費險等等。

不要在解釋中做無畏的爭執和狡辯，引起客戶反感，盡量表現出作為商家的謙和客觀，讓客戶感受到你是認真在解決問題，而不是敷衍。

一般來說，態度良好，補償措施合理，很大程度上能夠解決用戶的問題，從而避免因售后服務質量差引起的差評等問題。

總而言之，維護抖音小店服務體驗分的核心就是：誠懇、及時、合理有效。

當然，抖音小店服務體驗分只是店鋪體驗分的一部分，要提高店鋪體驗分，還是需要商品、物流、服務等同時維護和提高。

例如，產品質量問題，盡量把成本控制在可控范圍內，更換性價比最高的供應商。

針對色差、尺寸等問題，要從客服話術，到包裹內紙條等都給出及時合理的解釋；缺貨、漏貨等問題，要及時補發補償，加強出庫的檢查控制。

一切問題出現后，及時、誠懇的與買家溝通。補發，退換，補償，哪怕全額退款（成本低的產品），盡量及時有效的解決問題。