差評是什么？是消費者對商品、物流以及服務(wù)的消極反饋。

抖音小店一個差評的影響能有多大？

我們來看一組數(shù)據(jù)，如下圖：這是最新的抖音小店好評率90%，顯示較7天前，好評率下降了3%。

而下降的原因在于，這7天內(nèi)，增加了一條差評。

而在這一條差評之前，至少10天，全部都是好評。也就是說7天前93%的好評率，因為這一條差評生生降了3個百分點。

要知道，若短時間內(nèi)抖音小店好評率一直下降，是有可能被停業(yè)整頓的，而停業(yè)整頓期間，抖音小店所有商品將被全部下架，流量清零，店鋪也是沒有銷量的。

當(dāng)抖音小店持續(xù)出現(xiàn)好評時，我們就需要分析，用戶是為什么給的差評，我們要如何對這些差評進行處理。

01、抖音小店差評怎么刪除？

抖音小店差評怎么刪除？首先說明一點，差評是不能自己刪除的，但是可以聯(lián)系用戶改成好評。

根據(jù)抖音小店評價管理規(guī)則，訂單被首次評價后的30天內(nèi)，消費者都可以修改訂單評價，過期是不能再修改的。

因此，我們要隨時關(guān)注店鋪的好評情況，若需要修改差評，需根據(jù)差評反饋及時回訪，解決用戶的問題，讓用戶修改為好評。

02、抖音小店差評處理

修改差評只能是用戶主動修改，商家沒有修改或刪除消費者評價的權(quán)限。若要修改差評，可聯(lián)系客戶，按照如下流程修改：

第一步，進入“我”的個人頁面，找到“我的訂單”進入后，點擊“查看全部”

第二步：在全部訂單中，找到要修改的訂單，然后選擇“查看評價”將差評該為好評即可。

注意：若訂單已經(jīng)進行了好評，無法修改，若是差評，則可以按照上述步驟盡心修改。

03、抖音小店惡意差評怎么處理

雖然惡意差評的不多，但不排除有人因為各種愿意惡意差評，且拒絕與商家溝通修改，這種情況怎么辦？

遇到惡意差評，商家可以向平臺申訴，平臺會根據(jù)我們提供的證明材料進行審核。如下圖所示，可點擊聯(lián)系人工客服申訴。

經(jīng)平臺審核后判定評價為惡意評價，平臺有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

當(dāng)然，更重要的是，我們要想辦法提升抖音小店好評率。

還想了解更多關(guān)于抖音短視頻的朋友可以添的：，我會把我這幾年做抖音的經(jīng)驗分享給你。

04、抖音小店怎么降低差評，提升好評率

一方面我們要回訪客戶修改差評，另一方面要著手主動邀好評。

而商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)態(tài)度都會影響消費者對我們的評價，想要提升店鋪好評率，我們有以下幾個建議。

1、及時邀評

有很大一部分客戶在收到貨品之后，會不記得給好評，因此，我們可以盡可能多地邀請消費者對客服服務(wù)進行評價，擴大樣本量。

因為，如果評價量太少，隨意一個差評就會嚴重影響店鋪好評率。例如，只有兩個評價，一個好評一個差評，那么，好評率就只有50%。

擴大評價樣本量就需要及時邀評，主要有兩種方式：

首先，可以在聊天過程中，手動發(fā)送評價卡片，邀請消費者評價；

其次，可以在【設(shè)置】 – 【服務(wù)評價設(shè)置】中打開自動邀評的選項。

此功能開啟后，所有會話完結(jié)后，系統(tǒng)會自動發(fā)送評價卡片，邀請消費者對客服服務(wù)進行評價。

需注意，手動邀評和系統(tǒng)評價只會觸發(fā)一次。如果客服在聊天中已經(jīng)邀請消費者評價，會話結(jié)束后，系統(tǒng)不會再自動發(fā)送邀評卡片。

2、分析差評重點，針對性改進

用戶給差評時，若有文字內(nèi)容，一般會顯示是哪些方面出了問題，如下圖兩個差評都顯示的服務(wù)問題。還有一些差評會顯示“宣傳問題”“質(zhì)量問題”等等。

根據(jù)這些反饋，我們可以知道，客戶是哪些地方不滿意，然后飛鴿聯(lián)系客戶解決問題后，用戶修改差評為好評，就能提升店鋪的好評率。

例如，差評中用戶頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時，我們可針對性提升物流水平，主播在直播間介紹產(chǎn)品時，針對物流問題進行強調(diào)，讓用戶提前知道物流情況。

3、日常運營中提前預(yù)判

用戶給差評，無非是產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度以及服務(wù)態(tài)度。日常運營我們就可以根據(jù)這幾個方面提前預(yù)判。

例如，選品時，若爆單的商品是玻璃制品，那么我們就要知道，這類商品可能在運輸途中受外力影響會有不少破損情況，如果客戶反饋過來，我們要補發(fā)還是賠償？補發(fā)的速度、賠償金額是否能讓用戶滿意等。

通過提前預(yù)判，來規(guī)避一些可以及時解決的問題。

4、控品

一般情況下，用戶只有在商品質(zhì)量差時才會給差評。因為，品控很關(guān)鍵。從源頭上把控產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度地避免產(chǎn)品質(zhì)量問題，提升好評率。